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新能源售后服务承诺
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新能源售后服务承诺

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1.产品质量保证承诺

我公司的用户必须严格按照我公司及配套公司的产品使用说明书的规定进行正确的使用维护与保养,并详实记录。在使用中出现的故障经我公司以及相关配套公司的技术服务部门或指定的特约维修站鉴定,确属质量问题并在质保期内,均属质保期的服务范围。公司已按照ISO9001质量管理体系建立了完善的销售及服务过程管理控制程序,注重服务提供环节的热情、及时、高效,并注重收集顾客反馈的意见和建议,以便能给客户提供更好的产品及服务。

 2.售后服务网络建设承诺

我公司积极建设售后网点,在每个主要运营区域设置售后服务维修站,针对每条运行线实行“保姆式”服务。

如需要上门服务的,维修服务点周边100公里范围内2小时内到达;超过100公里而不超过300公里范围内5小时内到达;超过300公里而不超过500公里范围,8小时内到达;原则上售后服务网点均覆盖销售地区400公里以内,其它特殊区域24小时内到达。出现的问题如是一般故障则3小时内修复,总成部件问题4-5小时内修复,疑难问题24小时内修复;对于不能及时修复的特殊复杂故障,公司提供替代车辆供客户使用。

江苏和上海作为新能源汽车核心市场,目前新能源汽车主要售后服务站点已达7个,每个网点配有3-5个售后服务人员。

售后服务网点具备高压充电柜、小叉车、MS2675B绝缘耐压测试仪、1000V兆欧表(摇表)、800V万用表、1000A钳表、高压试电笔、低压试电笔、绝缘杆、绝缘夹钳、绝缘垫、绝缘手套、绝缘靴、安全帽、笔记本电脑及相关检测软件等,维修人员都具有高压操作证,能够对整车的高压故障进行判断并能更换高压故障原器件。

3.对售后服务人员和产品使用人员的培训承诺

⑴对售后服务人员进行专项培训,特别是控制系统及子系统的故障诊断、维修服务能力的培训;车载能源、驱动系统、车载充电机等其它系统和总成的基本故障诊断能力和更换能力的培训。实行培训合格后上岗。

⑵编制《使用说明书》,并对产品使用人员进行专项培训,必要时进行考核。培训的重点内容为安全操作规范、车辆的使用、日常保养、故障的识别等内容。

⑶制定《纯电汽车示范运行安全管理制度及规范》,规定了驾驶员岗位规范、调度员岗位规范、充电员岗位规范、电池安装及更换操作注意事项、锂离子电池充电操作规程、示范运行员工技术培训守则、电动汽车车内外环境标准、电动汽车示范运行安全保证工作预案等内容。

⑷现场技术培训:我们将免费提供现场培训,培训内容为新能源汽车的安全操作规范,车辆的使用,日常保养,故障的识别等内容。

培训方式包括:课堂授课、现场演示、实践操作、案例分析等,由我公司安排专业技术人员、高级培训工程师等现场指导,满足客户多样化培训要求。

4.售后服务项目及内容承诺

⑴每个销售区域均配备驻点售后服务人员、建设售后服务网点和备件库,提供“保姆式”服务,对售后服务人员进行专项培训,对用户进行专项培训。

⑵技术咨询服务:为用户解答在使用过程中遇到的各种技术问题。

⑶产品的维修服务:为顾客提供维修“三包”服务,发生质量问题,均可得到我公司的维修服务,在正常的保修范围内,我公司为用户提供免费维修服务。

⑷传递新产品信息服务,收集和整理各类新产品信息,及时将信息传递给用户。

⑸接收投诉,反馈信息:接收顾客的产品质量投诉、改进建议。收集新能源车辆在运行中的各类问题,进行分析汇总,积极采取相应的措施及改进方法。

⑹按照国家发布的《汽车维修技术信息公开实施管理办法》我司售后部门牵头,组织研发、质管、客户服务等部门对公司在售车型维修信息梳理汇总严格按照《办法》要求及时有效在汽车维修技术信息公开监督与服务网站进行了公开。

⑺按国家《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》属于缺陷汽车产品,无论缺陷是否发生还是表现为潜在的隐患,无论是公司主动召回和主管部门指令召回,公司均立即实施召回。

5.备件提供及质量保证期限承诺

为了及时有效地向客户提供合格的备件,于江苏省丹阳市建立了新能源汽车备件总库,在江苏省南京市建立新能源备件中转站,在相应的售后维修服务网点(如上海闵行、上海宝山、上海浦东等)设置了备件库。对于易损件、易耗件备件库的库存率达到95%以上。对于备件库无法及时提供的备件,备件总库保证国产配件24小时内到位率大于95%;进口配件48小时内到位率大于90%。

针对新能源汽车备件中的储能装置(如动力电池等)、驱动电机、电机控制器、整车控制器、DC/DC、DC/AC等关键零部件提供质量保证,其中属于乘用车类别的,质保期限为8年或12万公里(以先到者为准),属于商用车(含客车、专用车、货车等)类别的,质保期限为5年或20万公里(以先到者为准);其车身部件质保为3年;易损件提供不低于3个月或5000公里的备件质保期;其他零部件提供不低于6个月或2万公里的备件质保期;为用户提供磨合期5000公里或者45天内的免费首次保养服务,并且在首次保养时为用户免费进行整车、底盘(包括储能装置(如动力电池等)、驱动电机、电机控制器、整车控制器、DC/DC、DC/AC等关键零部件)保养检查及高压系统保养检查,质保期内免费更换。

6.售后服务过程中发现问题的反馈和处理承诺

针对客户使用过程当中电话或书面反馈的产品质量问题和故障情况,公司各驻点售后服务人员在第一时间到现场了解故障现象,分析故障原因,必要时报告公司技术、质量部门,快速提出故障处置措施,并联系服务站或相关方进行维修。

除立即进行上述处理外,各驻点售后服务人员还针对用户使用过程中发生的故障质量信息,及时进行统计汇总,提供失效件或失效照片,反馈公司质量管理部门,由质管部进行统计分析,责成相关责任单位进行原因分析,制订整改措施计划,质量部门跟踪措施实施的效果,彻底杜绝类似质量问题的再次发生。

出现产品质量、安全、环保等严重问题时,及时进行分析、评估、维修、更换、召回等。按照国家发布的《汽车维修技术信息公开实施管理办法》,我司售后部门牵头,组织研发、质管、客户服务等部门对公司在售车型维修信息梳理汇总严格《办法》要求及时有效在汽车维修技术信息公开监督与服务网站进行了公开。按国家《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》属于缺陷汽车产品,无论缺陷是否发生还是表现为潜在的隐患,无论是公司主动召回和主管部门指令召回,公司均立即实施召回。

7.零部件(如电池)回收承诺

 根据《生产者责任延伸制度》、《电动汽车动力蓄电池回收利用技术政策》、《新能源汽车废旧动力电池综合利用行业规范条件》、《新能源汽车动力蓄电池回收利用管理暂行办法》等国家法规及行业标准。我司作为最终车辆制造商,是电池回收利用的第一责任人,依照和具备电池回收资质的企业签订的委托协议共同完成电池回收的责任。通过“新能源汽车国家监测与动力蓄电池回收利用溯源综合管理平台”(简称“溯源管理平台”)数据对接上传,确保各环节责任主体信息可追溯,废旧动力电池回收依法管控。构建废旧动力电池产品来源可查、去向可追、节点可控的管理机制,主要包含以下几方面工作:

①.选择采用标准化、通用性及易拆解的结构设计的动力电池总成,整车销售时随车文件包含动力蓄电池拆卸、拆解及贮存技术信息说明,并提供技术培训;公开动力蓄电池的种类,所含有毒有害成分含量,回收措施等信息。

②.建立溯源档案,记录新能源汽车及其动力蓄电池编码对应信息,确保有效追溯。包含已销售的成品车辆和未销售的产品试制试验车辆所用的动力电池,都能得到回收利用。

③.溯源体系覆盖经销系统,包含新能源汽车及所有人溯源信息,并在用户手册中明确动力蓄电池回收要求与程序等相关信息。售后服务网点手册要求对动力蓄电池进行维修、拆卸和更换、规范贮存,移交至回收网点。

④.我司负责回收使用阶段及报废阶段产生的废旧动力蓄电池,集中贮存并移交至动力电池回收生产企业。回收服务网点覆盖公司经销和售后服务所有行政区域,统计并发布回收信息,确保废旧电池规范回收利用和安全处置。

8.索赔处理、在产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时的应对措施承诺

索赔范围

用户在按照产品使用说明书的要求,正常使用维护和保养的情况下,在保用期内由于产品制造、装配质量及材质等原因造成整车总成、零部件的损坏或故障,经我公司或配套公司有关部门的分析、鉴定后,负责维修与更换,原则上以修复的办法解决故障。

⑴汽车产品的一般零部件、元器件失效,通过修理能达到标准要求的,由我公司驻点维修人员负责修复,不能修复的,更换符合标准要求的新件。

⑵用户发现车辆有故障时,应尽快联系我公司驻点维修人员,未经我公司驻点维修人员进行处理的一切故障,我公司不予“三包”。

非索赔范围

⑴用户未按规定进行新车强制保养的。

⑵用户未遵守有关产品使用说明书中的规定而造成的故障或损坏。

⑶自然磨损的消耗件、低值易耗品、玻璃易碎品和正常消耗的灯泡、灯罩及各种灯具、保险丝、继电器、装饰件等。

⑷用户不能提供有效的《保修卡》如未加盖保用业务章、涂改、过期、丢失、转借等。

⑸汽车发生故障,用户应及时与特约维修单位联系解决,如继续强行使用,造成损失扩大的。

⑹用户在新车上自行装用非我公司定点、配套公司家生产的零部件或未经我公司许可自行改装或不合理装配而造成的故障或损失。

⑺交通事故及各种人为因素(在外力作用下、在操作不当、不正常使用情况下)造成的损坏及相关的后期故障;

⑻用户私自拆卸造成无法判断故障发生原因的。

⑼若发生故障或异常,用户没有及时排除而造成故障扩大,我公司及配套公司只负责原始质量故障的修复后期诱发扩大的损失,对间接损失不予赔偿。

⑽用户车辆里程表损坏,而又没及时修复造成无法确定里程的,按150公里/天计算或其正常行驶线路的实际里程从购车之日起开始计算。

⑾用户里程表损坏后,未通知我公司或相配套公司家和私自更换的。

未按养护要求调整、紧固或调整、紧固失误引起的故障;

⑿人力不可抗拒因素造成损坏或相关后期故障,如水灾、地震、火灾、冰雹、风暴、空气尘埃、酸雨等原因造成的化学腐蚀等因素造成;在产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时:

当发生以上情况时,及时进行分析、评估、维修、更换、召回等。按照国家发布的《汽车维修技术信息公开实施管理办法》,我司售后部门牵头,组织研发、质管、客户服务等部门对公司在售车型维修信息梳理汇总严格《办法》要求及时有效在汽车维修技术信息公开监督与服务网站进行了公开。按国家《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》属于缺陷汽车产品,无论缺陷是否发生还是表现为潜在的隐患,无论是公司主动召回和主管部门指令召回,公司均立即实施召回。

缺陷汽车产品召回以消除缺陷、避免伤害为目的,一般召回是以更换、维修缺陷部件为主。公司将在国家规定的工作日内向上级主管部门及其设立的信息系统报告与汽车产品缺陷有关的信息,提交有关报告。并在本企业网站和和国家指定网站进行公开,向社会发布。

售后服务网(本企业网址):http://kaweigroupwxw.com/

国家汽车维修技术信息公开监督与服务网:http://carti.rioh.cn/

国家缺陷汽车产品召回综合管理信息平台:http://www.dpac.gov.cn/zhgl/xxbaglxt/

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